Quels sont les piliers de l’expérience client ?
L’expérience client fait désormais partie inhérente du monde des affaires. Les organisations qui en font une priorité obtiennent de meilleurs résultats que leurs concurrents et bénéficient d’une clientèle plus fidèle.
Dans cet article, je vous invite à découvrir les dix piliers de la customer experience et comment vous pouvez les matérialiser dans votre stratégie CX.
Quels sont les éléments de base d’une expérience client réussie ?
1. Empathie, empathie, empathie :
Le premier pilier de la CX est la connaissance des clients et la construction d’une relation de confiance avec eux. Cela se traduit par réussir à créer une connexion émotionnelle avec votre clientèle, comprendre leurs besoins et les faire se sentir appréciés et compris.
L’empathie est la caractéristique essentielle de la création d’une expérience client positive, car elle contribue à établir un climat de confiance. En faisant preuve d’empathie, vous montrez que vous êtes intéressé par le bien-être de vos clients et que votre marque est prête à se surpasser pour répondre à leurs besoins.
2. L’orientation client : être « customer-centric »
Aussi nommée la « centralité du client », ce terme accorde une importance primordiale aux clients dans toutes les décisions et actions d’une entreprise. Elle implique de comprendre et d’anticiper les besoins et les préférences de vos clients et d’adapter vos produits, vos services et les expériences qu’ils sont avec votre marque pour répondre à ces besoins.
Les marques centrées sur leurs clients mettent l’accent sur l’établissement des relations à long terme avec celles-ci, en donnant la priorité à la satisfaction et à la fidélité du client plutôt qu’aux bénéfices à court terme. Cette approche nécessite une compréhension approfondie du parcours du client et un engagement à améliorer constamment la CX.
En mettant l’accent sur l’orientation client, les organisations peuvent aussi se différencier de leurs concurrents et favoriser la croissance et le succès.
Le client est placé au centre de chaque décision et action de votre société ou marque. Ceci vous permet de gagner une connaissance approfondie des besoins et des préférences de vos clients, et de les utiliser pour créer des expériences sur mesure qui répondent à leurs besoins.
3. Comprendre le parcours client complet :
Les entreprises doivent identifier tous les points de contact et les interactions des clientes avec la marque afin d’obtenir une compréhension complète de la CX vécue par le consommateur, les émotions qu’il ressent au cours du parcours, ses comportements, entre autres.
C’est en cartographiant chaque étape du parcours et en identifiant les points de contact et les points de douleur que les sociétés peuvent créer des expériences sur mesure qui répondent aux vrais besoins et préférences de leurs clients.
En donnant la priorité au parcours complet du client en tant que pilier de l’activité de votre entreprise, vous vous différenciez de vos concurrents et favorisez la croissance et le succès de votre marque.
Il faut concevoir et mettre en œuvre des processus et des procédures spécifiques pour garantir que chaque interaction avec le client est cohérente et conforme aux valeurs de la marque. Autrement dit, il s’agit de transformer les informations issues de la cartographie du parcours client en actions tangibles susceptibles d’améliorer l’expérience client.
Comprendre le parcours client se traduit par la compréhension approfondie du comportement des clients et l’engagement de la marque à améliorer constamment leurs expériences.
4. La personnalisation
Elle fait allusion à l’individualisation des approches pour attirer l’attention et créer un lien unique avec votre clientèle. La personnalisation demande de recueillir des données sur vos clients et de les utiliser pour offrir des expériences cohérentes et personnalisées qui répondent aux besoins uniques et expectatives de chacun d’entre eux.
Pour y parvenir, c’est essentiel de faire de l’innovation un des piliers de votre stratégie customer experience pour améliorer la conception de vos produits, créer des nouveaux produits et services, développer de nouveaux canaux de communication, entre autres.
5. Résoudre les difficultés de vos clients rapidement
En d’autres termes, anticiper les problèmes et rétablir rapidement la situation. Lorsque les choses ne se passent pas comme prévu, les clients veulent des solutions rapides et efficaces. Les entreprises ont besoin de mettre en place un plan pour gérer les réclamations et les demandes des consommateurs de manière aussi rapide que possible en offrant un service client impeccable.
« 95% partagent de mauvaises expériences et 87% partagent de bonnes expériences avec d’autres personnes. » Zendesk
Réduire au minimum le temps et les efforts que les clients doivent consacrer à résoudre les inconvénients qu’ils peuvent avoir lors des expériences avec votre marque vous permettra d’éviter des expériences et des commentaires négatifs.
D’une manière générale, les clients donnent de la valeur à leurs temps. Que ce soit la navigation sur votre site web, l’achat en magasin, le contact avec votre service client, simplifier les actions de votre clientèle et les points de contact avec votre organisation leur montrera que vous vous souciez de leurs besoins et augmentera positivement la perception de votre marque et CX.
Ce pilier inclut aussi la nécessité de répondre aux besoins clients et savoir aller au-delà des attentes exprimées. Il est essentiel de bien comprennent leurs attentes afin de les dépasser et de créer des expériences mémorables qui les fidélisent.
6. Intégrité et transparence :
Cela se traduit par la cohérence dans l’établissement de la confiance et le respect des promesses. La cohérence dans la communication, le service et l’expérience est essentielle pour établir une relation de confiance avec les clients.
En étant honnête et clair dans votre communication, en respectant la vie privée de vos clients, et en vous engageant envers la qualité de vos produits et de vos services, vous renforcez la confiance et la fidélité de votre clientèle envers votre marque.
En conclusion, en mettant en œuvre ces facteurs dans vos pratiques commerciales, votre entreprise pourra créer des relations significatives et durables avec vos clients et stimuler la croissance et le succès.
