L’expérience client (CX) :

définition et avantages

Aujourd’hui plus que jamais, l’expérience client devient l’élément différenciateur clé pour toutes les entreprises. Offrir une expérience adaptée aux besoins et attentes des clients de plus en plus exigeants dans des marchés de plus en plus concurrences est essentielle pour optimiser les conversions, créer un engagement client plus fort et booster leurs recommandations.

Cela doit aussi être accompagné des interactions et d’un parcours d’achat uniques et mémorables pour rester dans l’esprit de vos clients.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client (aussi connue comme l’expérience consommateur, CX, ou « customer experience » en anglais), regroupe l’ensemble d’expériences d’un utilisateur avec une marque ou entreprise. C’est-à-dire, toutes les interactions qu’une personne a avec une marque, avant de devenir son client, pendant et après la relation commerciale. En d’autres termes, elle inclut la perception, le ressenti et les émotions des clients par rapport à la marque, la qualité des produits ou service offerts, la communication de l’entreprise, son marketing et la gestion de la relation client…

L’objectif de la CX est de fournir aux clients une expérience positive, transparente et agréable lorsqu’ils interagissent avec un produit ou un service. Le but est de fidéliser le client et de gagner sa confiance en créant une expérience à la fois efficace et satisfaisante. Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises s’efforcent d’offrir aux clients une expérience mémorable et gratifiante, qui laisse une impression durable. Cela implique de fournir un service à la clientèle rapide et précis, de garantir des produits et services de haute qualité et d’offrir une expérience d’achat pratique et fluide.

Quand débute la Customer Experience?

La CX commence lorsqu’un potentiel client prend connaissance, ou contact, pour la toute première fois avec la marque. Que ce soit par le biais d’une affiche promotionnelle dans un arrêt de train, une visite en boutique ou sur son site web.

Cette expérience se nourrit de toutes les interactions avec les points de contact existant avec l’entreprise : une annonce sur Google, une interaction sur les réseaux sociaux, le bouche-à-oreille, une interaction sur l’application, une newsletter reçue, les avis clients sur la toile, la consommation du produit ou service, la réalisation d’achat online ou offline, l’échange avec le service client par téléphone ou par courriel…

Et puisque l’expérience client englobe toutes les interactions entre la marque et le client, la stratégie d’entreprise doit s’y concentrer, tout en lui donnant une place primordiale dans la culture d’entreprise. Pour offrir une expérience client mémorable, les équipes doivent focaliser ses efforts sur l’écoute des besoins clients.

Quels sont les avantages d’une expérience client positive?

Lorsque après l’achat d’un service ou produit ou, après une simple interaction avec la marque, le client garde un sentiment de satisfaction, il s’en souviendra facilement de l’émotion vécue et sera plus susceptible d’acheter ou interagir à nouveau avec la marque. Une bonne expérience consommateur booste vos ventes et chiffres d’affaires.

Le nombre de clients satisfaits augmentera, tout en développant votre communauté et ambassadeurs de marque. De cette manière, votre e-réputation et votre image de marque seront améliorées.

De plus, la fidélisation client augmentera. Un client satisfait reste plus souvent fidèle à la marque, renouvelle plus facilement son achat et générer un bouche-à-oreille positif.

Une expérience cliente réussie vous aidera aussi à vous différencier de vos concurrents grâce à la satisfaction de vos consommateurs et, la valeur de vie du client ou customer lifetime value sera optimisée.