L’expérience client (CX) :
définition et avantages
Aujourd’hui plus que jamais, l’expérience client devient l’élément différenciateur clé pour toutes les entreprises. Offrir une expérience adaptée aux besoins et attentes des clients de plus en plus exigeants dans des marchés de plus en plus concurrences est essentielle pour optimiser les conversions, créer un engagement client plus fort et booster leurs recommandations.
Cela doit aussi être accompagné des interactions et d’un parcours d’achat uniques et mémorables pour rester dans l’esprit de vos clients.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client (aussi connue comme l’expérience consommateur, CX, ou « customer experience » en anglais), regroupe l’ensemble d’expériences d’un utilisateur avec une marque ou entreprise. C’est-à-dire, toutes les interactions qu’une personne a avec une marque, avant de devenir son client, pendant et après la relation commerciale.
En d’autres termes, elle inclut la perception, le ressenti et les émotions des clients par rapport à la marque, la qualité des produits ou service offerts, la communication de l’entreprise, son marketing et la gestion de la relation client…
L’objectif de la CX est de fournir aux clients une expérience positive, transparente et agréable lorsqu’ils interagissent avec un produit ou un service de la marque. Le but est de fidéliser le client et de gagner sa confiance en créant une expérience à la fois efficace et satisfaisante.
Aujourd’hui plus que jamais, les entreprises s’efforcent d’offrir aux clients une expérience mémorable et gratifiante, qui laisse une impression durable. Cela implique de fournir un service à la clientèle rapide et précis, de garantir des produits et services de haute qualité et d’offrir une expérience d’achat pratique et fluide.
On parle aussi de la CX digitale, qui désigne l’expérience client lorsqu’ils interagissent avec une entreprise ou marque par le biais de canaux numériques (site web, une application mobile ou des médias sociaux). Cela inclut aussi la prise de contact avec le service clientèle, un chatbot, entre autres. La clé de la CX digitale est donc d’avoir un site Web et autres canaux numériques conviviaux, faciles à naviguer et personnalisés en fonction des besoins de vos clients, ainsi qu’utiliser l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique pour fournir un service client plus efficace et personnalisé.
« Nous voyons nos clients comme des invités à une fête. Nous jouons le rôle d’hôtes. Chaque jour, notre travail consiste à améliorer chaque aspect essentiel de l’expérience client. »
– Jeff Bezos, Amazon
Quand commence l’expérience client ?
La CX commence lorsqu’un potentiel client prend connaissance, ou contact pour la toute première fois votre marque ou entreprise. Que ce soit par le biais d’une affiche promotionnelle dans un arrêt de train, une visite en boutique ou sur votre site web.
Cette expérience se nourrit de toutes les interactions avec les points de contact existant avec l’entreprise : une annonce sur Google, une interaction sur les réseaux sociaux, le bouche-à-oreille, une interaction sur l’application, une newsletter reçue, les avis clients sur la toile, la consommation du produit ou service, la réalisation d’achat sur internet ou en magasin, l’échange avec le service client par téléphone ou par courriel… Toutes les interactions.
Et puisque l’expérience client englobe toutes les interactions entre la marque et le client, la stratégie d’entreprise doit s’y concentrer, tout en lui donnant une place primordiale dans la culture d’entreprise. Pour offrir une expérience client mémorable, les équipes doivent focaliser ses efforts sur l’écoute des besoins clients. Autrement dit, la CX inclut aussi l’expérience de salariées de votre société ou marque.
Quelle est la différence entre service client et expérience client ?
Comme mentionné précédemment, la CX fait référence à l’impression générale qu’un client a de votre entreprise, sur la base de toutes ses interactions avec celle-ci. Le service client fait référence aux interactions entre un client et un représentant de votre entreprise lorsqu’il a une question ou besoin. Si bien le service client est un élément clé de la CX, il n’est qu’une partie.
Les deux sont des éléments importants pour établir des relations solides avec les clients et favoriser la fidélité et la répétition des affaires.
Le service à la clientèle est un type spécifique d’interaction qui se produit entre un client et un représentant de l’entreprise ou marque, tandis que l’expérience client fait référence à l’impression générale qu’un client a d’une organisation sur la base de toutes ses interactions et expériences avec elle.
Quelle est l’importance de l’expérience client ?
Lorsque après l’achat de votre service ou produit ou, après une simple interaction avec votre marque, le client garde un sentiment de satisfaction, il s’en souviendra facilement de l’émotion vécue et sera plus susceptible d’acheter ou interagir à nouveau avec votre entreprise. Une bonne expérience consommateur booste vos ventes et chiffres d’affaires.
D’après Gartner, « Lors d’un achat, 64% des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix. »
Le nombre de clients satisfaits augmentera, tout en développant votre communauté et ambassadeurs de marque. De cette manière, votre e-réputation et votre image de marque seront améliorées. En même temps, ceci améliore la fidélisation client, car un client satisfait reste plus souvent loyal à la marque, renouvelle plus facilement ses achats et génère un bouche-à-oreille positif.
Une expérience cliente réussie vous aidera aussi à vous différencier de vos concurrents grâce à la satisfaction de vos consommateurs, et la valeur de vie du client ou customer lifetime value sera aussi optimisée.
« 36 % des entreprises à la pointe de l’expérience client ont déclaré avoir nettement dépassé leur principal objectif commercial » rapport Tendances digitales 2020 pour le marketing d’Adobe.
Les enjeux de l’expérience client
Les enjeux de la CX consistent principalement à répondre aux attentes des clients, et à assurer la cohérence entre les canaux, tout en créant une expérience holistique.
Anticiper les besoins et les points de douleur des clients, instaurer une culture centrée sur le client, ainsi que suivre les progrès technologiques sont d’autres défis à ne pas négliger.
Les défis de l’expérience client peuvent être à la fois de nature complexe et variée, mais ils peuvent être surmontés par une approche customer centric, une prise de décision basée sur l’analyse des données et comportements, ainsi qu’un s’engageant à l’amélioration continue de leur expérience.
En relevant ces défis, vous pourriez vous différencier de vos concurrents et établir des relations à long terme avec vos clients.
Quels sont les éléments d’une expérience client réussie ?
Améliorer l’expérience client est une priorité essentielle pour les entreprises qui veulent réussir sur le marché actuel, tous secteurs confondus.
Voici les meilleures pratiques à suivre pour faire de la CX un avantage pour votre marque :
1. Créer une CX holistique : être cohérent sur tous les canaux.
Les clients attendent une expérience homogène sur tous les canaux, que ce soit en ligne, en magasin ou par téléphone. Les entreprises doivent s’assurer que l’expérience client est fluide sur tous les points de contact.
« La plupart des consommateurs utilisent en moyenne au moins trois canaux différents pour le service à la clientèle, le téléphone, l’e-mail et le chat en direct étant les plus populaires. Cependant, les clients souhaitent également bénéficier d’une expérience cohérente sur tous les canaux qu’ils utilisent, et seuls 29 % d’entre eux affirment qu’ils y parviennent généralement. » Forbes
2. Anticiper les besoins et les difficultés des clients :
Répondre de manière proactive aux besoins et aux points de douleur des clients permet d’aider à prévenir l’apparition de que des difficultés ne surviennent. Les entreprises doivent utiliser les données et les commentaires des clients pour anticiper leurs besoins et prendre des mesures pour résoudre les points de douleur avant qu’ils ne deviennent des problèmes.
3. Soyez transparent : les consommateurs apprécient la clarté et l’honnêteté.
Communiquez avec eux ouvertement et honnêtement, notamment en cas d’erreur ou de problème. La transparence peut contribuer à instaurer la confiance et à renforcer la relation avec vos client.
4. Fournir une résolution rapide :
Lorsque des problèmes surviennent, il est important de répondre sans délai et de s’efforcer de les résoudre aussi efficacement que possible. Les clients apprécient une résolution rapide et sont plus enclins à tolérer les erreurs s’ils ont le sentiment que leurs demandes sont traitées rapidement.
5. S’améliorer en permanence :
L’amélioration de l’expérience client est un processus continu. Les entreprises doivent examiner et analyser régulièrement les commentaires des clients et apporter des changements pour améliorer la CX. En améliorant la CX continuellement, vous parviendriez à dépasser les attentes de vos clients et resterez compétitive dans votre secteur.
Des exemples d’expériences client réussies :
Voici 3 exemples d’entreprises qui donnent la priorité à l’expérience client et qui ont réussi grâce à leur vision Customer-Centric :
- Amazon : populaire pour son approche centrée sur le client, Amazon propose des retours faciles, une expédition rapide et des recommandations de produits personnalisées.
- Zappos : célèbre pour son service client exceptionnel, qui comprend la livraison et les retours gratuits et une politique de retour de 365 jours. Cas d’étude de toutes les formations marketing depuis des années.
- Apple : connu pour ses produits élégants et conviviaux et ses expériences en magasin qui donnent la priorité aux besoins et aux préférences des clients.
