Comment améliorer l’expérience client?
Voici les clés pour offrir une expérience client inoubliable:
1. Instaurer la confiance avec vos clients
Soyez simple, honnête et réactive dans votre communication de marque.
2. Définir clairement votre stratégie CX sur les valeurs et l’identité de marque
L’expérience client et l’expérience de marque doivent être alignées dans tous les points de contact avec vos clients. Leurs parcours doivent être simples, clairs et transparents. Appliquez le principe de zéro friction pour améliorer le parcours client sur tout leur point de contact.
3. L’expérience client digitale et mobile est une priorité
Développez vos connaissances des comportements clients sur les appareils et canaux digitaux et intégrez-les à votre stratégie CX.
4. Apprendre à mieux connaître vos clients
Comprendre leurs besoins, leurs priorités, leurs objectives, leurs comportements et expectatives tout au long de son parcours vous permettront de prioriser vos actions marketing et votre budget.
5. Le service client, pilier principal de la CX
En tant que point de contact indispensable avant et après-vente, mais aussi pour la fidélisation client, le service client est l’un des meilleurs moyens d’offrir une bonne CX, pour satisfaire, voire surpasser leurs besoins et attentes.
Formez vos équipes en continu pour leur offrir la possibilité de mieux répondre aux attentes clients de manière enthousiaste et réactive pour créer des liens humains avec les clients.
6. Le contenu, clé de l’optimisation de l’expérience client sur les canaux digitaux
Créez du contenu qui transmet les valeurs de votre marque, du contenu qui met en valeur vos produits et services et du contenu qui résout les doutes et les problèmes de vos clients et prospects.
7. Adopter une approche « Customer centric »
Adaptez vos services, produits et activité aux besoins et comportements de vos clients, les canaux qu’ils utilisent ainsi qu’à son ton de communication. Repensez les parcours clients et les usages.
8. Personnaliser l’expérience client
Utilisez les données de vos clients pour leur proposer une communication et un parcours unique adapté à leurs besoins et expectatives. Que ce soit par le biais d’un email ou d’un SMS, ou en utilisant leurs données comportementales.
9. Incorporer l’omnicanalité à la stratégie CX
Assurer une expérience client fluide en passant d’un canal à un autre ou en utilisant plusieurs à la fois. Soyez cohérent dans toutes vos interactions avec vos clients. Prenez en compte la multiplicité des canaux et points de contact existants, sur lesquels vos clients vont s’informer sur vos produits, sur votre marque ou tout simplement où ils vont prendre contact avec vous.
Le client doit avoir la perception d’être devant la même entreprise sur tous les points de contact pour vos faire confiance.
10. Aligner l’expérience consommateur (CX) et l’expérience collaborateur (EX)
Les employés sont le point de contact le plus fréquent des clients avec votre marque. L’expérience des clients dépend donc en grande partie du travail et expertise des collaborateurs. Si l’expérience et vision des salariés concernant la marque sont positives et engageantes, la qualité de la relation avec les clients le sera aussi.
Pour donner des solutions à vos clients, montrez que vous réagissez : prenez au sérieux vos clients, répondez à ces commentaires et partagez les actions et optimisations stratégiques réalisées pour améliorer leur appréciation.
En somme, en mettant l’accent sur les consommateurs, en recueillant et analysant leurs données, en trouvant le juste équilibre entre automatisation et interaction humaine, en instaurant une culture axée sur le client, en restant à la pointe des nouvelles technologies et en respectant les meilleures pratiques, vous serez en mesure de fournir une expérience client hors du commun, propice à la prospérité commerciale de votre entreprise.
