Combiner l’expérience client et
le marketing de croissance
pour exploiter
pleinement tout leur potentiel

L’Expérience Client et le Growth Marketing, ou marketing de croissance, sont devenus essentiels à la réussite des entreprises. Pris séparément, chacun de ces éléments joue un rôle prépondérant. Toutefois, lorsqu’ils sont combinés, ils créent une formidable synergie qui peut propulser vos activités commerciales vers une expansion rapide et un succès retentissant.

 

Dans cet article, j’explore les avantages de combiner l’expérience client et le marketing de croissance. Vous y trouverez également des conseils pratiques pour les entreprises qui cherchent à intégrer la CX et le marketing de croissance pour réussir, et des exemples spécifiques pour illustrer la manière dont ces conseils peuvent être mis en œuvre efficacement.

La fusion de la CX et du Growth Marketing

Pourquoi ces deux éléments sont-ils aussi puissants ?

Pendant que la Customer Experience se concentre sur la création d’une expérience client sans friction à tous les points de contact du customer journey, le growth marketing stimule la croissance des entreprises grâce à des stratégies créatives et peu conventionnelles qui boostent la performance à long terme.

 

Bien que ces deux domaines puissent sembler distincts à première vue, ils sont en réalité fortement interconnectés. Leur fusion génère une combinaison robuste qui catalyse la croissance naturelle et la capacité d’expansion des entreprises.

La puissance de l’intégration de l’expérience client et du Growth Marketing réside dans leur capacité à travailler en synergie pour créer une expérience client optimale tout en favorisant la croissance de l’entreprise.

 

Les statistiques nous montrent un aperçu de l’efficacité formidable que représente l’alliance de ces deux activités :

• Selon une étude de Gartner, plus de 80% des entreprises affirment que la CX est l’un de leurs principaux vecteurs de croissance.
• D’après HubSpot les entreprises qui donnent la priorité au Growth Marketing ont 63% plus de probabilité d’atteindre leurs objectifs de revenus que les autres.

Comment intégrer la CX et le Growth Marketing dans votre Entreprise ?

Il est bien connu que la CX constitue un pilier fondamental de réussite pour les entreprises. Depuis l’arrivée d’un visiteur sur votre site web jusqu’au moment où il réalise un achat ou entre en contact avec le service client, chaque interaction influence la CX dans son ensemble.

 

Dans le digital, le Marketing de Croissance est aussi devenu un élément stratégique indispensable. En se concentrant sur l’ensemble du funnel de vente, il vise à attirer, engager et convertir les utilisateurs numériques en clients fidèles.

 

Les stratégies de growth marketing améliorent la CX en utilisant une combinaison de stratégies, tactiques et actions peu conventionnelles sur les différents leviers digitaux pour acquérir des nouveaux clients et fidéliser les clients existants.

Depuis la publicité en ligne, en passant par l’optimisation des moteurs de recherche (SEO), le marketing de contenu, le marketing d’influence, les médias sociaux, jusqu’à l’emailing.

 

5 astuces pratiques pour intégrer l’Expérience Client et le Marketing de Croissance pour exploiter pleinement leur potentiel

 

1. Comprendre vos clients et leurs souhaits

Réalisez des études de marché approfondies afin de recueillir des informations sur les préférences de vos clients, leurs problèmes et leurs comportements.

Cela vous aidera à créer une expérience plus fluide et une stratégie de growth marketing dédiées.

Plus spécifiquement, vous pourrez adapter vos campagnes de marketing et vos interactions avec les clients pour répondre à leurs besoins et préférences spécifiques.

Le parcours du client se compose de plusieurs étapes, et chacune d’entre elles offre des opportunités et des défis uniques pour les entreprises et les marques.

 

Exemple : un e-commerçant identifie que son public cible préfère regarder des vidéos au lieu de lire des articles du blog. En créant des vidéos qui montrent les avantages des produits et en les partageant sur les réseaux sociaux, leur audience sera intéressée par la marque, ce qui se pourrait améliorer le taux d’engagement et de conversion.

 

2. Créer des parcours clients homogènes

Un parcours client cohérent est essentiel pour intégrer les efforts de la CX et du marketing de croissance.

Faites la carte des différents points de contact et des interactions qu’un client peut avoir avec votre marque, de la prise de conscience initiale au suivi après l’achat.

Visez à créer une expérience transparente et agréable tout au long de ce parcours, en veillant à ce que chaque interaction s’aligne sur les valeurs fondamentales de votre marque.

 

Exemple : un éditeur de logiciels envoi des emails de bienvenue personnalisés aux nouveaux utilisateurs avec des guides qui expliquent étape par étape la configuration des produits. Cette approche proactive réduit la frustration des clients et augmente leur fidélisation.

 

3. Utiliser les données pour favoriser la personnalisation

Le data-driven marketing et la personnalisation sont de puissants alliés de l’expérience client et du marketing de croissance.

Utilisez les données clients pour segmenter votre audience et envoyer des messages personnalisés, tout en adaptant vos offres, et vos recommandations en fonction des comportements passes et des préférences de vos clients.

 

Exemple : en analysant les données de ses clients, une entreprise identifie leurs préférences et leurs habitudes d’utilisation et découvre qu’en proposant des recommandations de produits et des remises personnalisées, les ventes supplémentaires et les achats répétés s’incrémentent exponentiellement, ce qui permet de fidéliser davantage ses clients et d’augmenter leurs revenus.

 

4. Favoriser la collaboration entre les équipes CX et marketing

Pour garantir une intégration réussie des services CX et du growth marketing, favorisez la collaboration entre ceux deux équipes.

Encouragez les réunions régulières et le partage d’informations pour aligner les stratégies marketing sur les initiatives CX.

Une approche unifiée se traduira par des messages cohérents, des campagnes cohésives et une expérience client homogène.

 

Exemple : une société de services financiers organise des ateliers pour ses équipes CX et marketing afin de réfléchir et d’aligner leurs stratégies. Cette collaboration permet la création des campagnes de marketing qui trouvent un écho important auprès des clients, ce qui améliore la perception de la marque et augmente le taux de conversion.

 

5. Pratiquer le funnel hacking

Analysez les funnels de vente de votre entreprise, de vos concurrents, et d’autres entreprises renommées d’autres secteurs pour mieux connaître leur expérience client et leur stratégie marketing. Cette démarche vous permettra d’améliorer votre funnel de vente, de comprendre où sont vos concurrents, de prévoir les modifications qu’ils pourraient apporter à leurs funnels, et de rester à jour avec les tendances digitales les plus significatives du marché.

 

Lorsque le Growth marketing et la CX sont habilement entrelacés, ils peuvent amplifier exponentiellement le potentiel des entreprises, tout en amélioration la satisfaction client, leur fidélité envers la marque, et de la croissance de l’entreprise.

Les défis liés à l’intégration du CX et du Growth Marketing

Si l’intégration de la customer experience et du marketing de croissance peut apporter des avantages significatifs, il y a également des défis à relever.

L’un des plus importants est la nécessité de trouver un équilibre entre la croissance à court terme et les objectifs CX à long terme.

Les tactiques de marketing de croissance telles que la publicité agressive ou les remises peuvent conduire à l’obtention des revenus à court terme, mais elles peuvent aussi nuire à la qualité de la relation client dans son ensemble.

 

Un autre défi à tenir en compte est la nécessité d’avoir un message de marque unifié.

La CX et le growth marketing doivent travailler ensemble pour créer un message cohérent et unifié qui trouve un écho auprès des clients pour éviter la confusion dans l’esprit des clients et maintenir la qualité globale de la relation client.

 

Pour surmonter ces difficultés, les entreprises doivent élaborer une stratégie claire qui définisse leurs objectifs en matière de CX et de marketing de croissance, avec des tactiques spécifiques et des indicateurs clés de performance à suivre.

Elles doivent également favoriser la collaboration entre les équipes CX et marketing afin de s’assurer la cohérence de sa communication, des objectifs généraux de l’entreprise.

Comment l’expérience client et le marketing de croissance conduisent au succès des entreprises : des études de cas

La beauté de la CX et du Marketing de Croissance est que, lorsqu’ils sont associés, ils créent un cycle de croissance.

Une expérience client positive encourage la fidélité des clients, ce qui conduit à une augmentation de la Valeur Vie Client (CLTV, ou Customer Lifetime Value en anglaise – CLV).

Tandis que des stratégies de marketing de croissance efficaces assurent que votre entreprise continue d’attirer de nouveaux clients, d’accélérer et d’optimiser leur rétention et optimisation.

 

Prenons l’exemple d’Amazon. Leur concentration acharnée sur la CX, caractérisée entre autres par une navigation conviviale, une gamme de produits vastes, des avis clients, et une livraison rapide, a été la clé de leur succès mondial.

Pendant ce temps, leurs stratégies de marketing de croissance efficaces, y compris les recommandations personnalisées et l’adhésion Prime, ont abouti à une base de clients qui s’étend sur le globe.

 

D’autres entreprises ont aussi réussi à intégrer le CX et le marketing de croissance.

C’est le cas d’Airbnb connue pour son CX exceptionnelle qui permet aux voyageurs de trouver facilement des logements abordables dans le monde entier.

Elle a tiré parti de stratégies de marketing de croissance, telles que le marketing d’influence, le marketing de contenu, et d’incroyables campagnes d’acquisition pour développer son activité et atteindre de nouveaux publics.

 

Glossier, une marque de produits de beauté, a su fidéliser son public en mettant l’accent sur la CX.

Suite à la création d’une communauté de clients qui ont l’impression de faire partie de la marque grâce la communication mise en place et à la création de nouveaux produits en suivant leurs demandes.

Glossier a su stimuler sa croissance avec des tactiques de growth marketing, en combinant la publicité sur les médias sociaux et le marketing d’influence pour générer des revenus.

Conclusion

La combinaison d’expérience client et du marketing de croissance est un mix puissant qui assure le succès des entreprises.

Alors que la concurrence s’intensifie, uniquement les entreprises capables d’intégrer avec succès une expérience client exceptionnelle à des stratégies de marketing de croissance efficaces se démarqueront.