Standardisation et Orientation client:
Avantages et Inconvénients
Le renforcement du pouvoir des consommateurs oblige les entreprises à confronter la standardisation de procès versus l’orientation client, aussi nommé l’approche centrée sur les clients.
Penchons-nous sur les subtilités de la standardisation et de l’approche customer-centric pour comprendre leurs avantages et leurs inconvénients, et la manière dont elles façonnent l’expérience digitale des clients.
En grandes lignes, la standardisation promet l’efficacité et l’uniformité des processus opérationnels, et l’approche centrée sur le client offre la possibilité de personnaliser les services afin de renforcer les liens avec ces derniers, et en créant des expériences uniques qu’ils n’oublieront jamais.
Qu’est-ce que la standardisation ?
TechTarget définit standardisation, comme « le processus d’élaboration, de promotion et éventuellement d’imposition de technologies et de processus compatibles et basés sur des normes au sein d’une industrie. Les normes technologiques visent à garantir la qualité, la cohérence, la compatibilité, l’interopérabilité et la sécurité ».
Autrement dit, la standardisation est la création de produits ou de services uniformes et identiques pour un vaste public.
Quels sont les avantages de la standardisation ?
1. L’efficacité et scalabilité
La standardisation des processus permet de faciliter la prise de décision rapide et d’améliorer la productivité. De cette manière, les entreprises peuvent facilement développer leurs activités sans compromettre la qualité.
2. Une meilleure rentabilité
En réduisant la variation des processus, les coûts diminuent, ce qui améliore les marges de bénéfices des organisations.
3. La réduction des risques
La standardisation garantit le respect des normes réglementaires, ce qui réduit les risques d’erreurs de développement.
Quels sont les inconvénients de la standardisation ?
1. L’inefficacité
L’application de normes uniformes à différents projets peut être source d’inefficacité, car chaque projet a souvent des exigences qui lui sont propres.
2. Frein à l’innovation
Les processus uniformisés peuvent parfois décourager la créativité et l’innovation puisqu’ils mettent l’accent sur la forme plutôt que sur les aspects uniques.
3. Des enjeux concurrentiels
Dans un marché sur lequel les concurrents offrent des expériences sur mesure, le maintien de services standardisés peut constituer un désavantage pour l’entreprise en question.
Qu’est-ce que l’approche Customer-centric ?
Gartner explique l’orientation client comme « la capacité des individus d’une organisation à comprendre les situations, les perceptions et les attentes des clients. Le centrage sur le client exige que le client soit au centre de toutes les décisions relatives à la fourniture de produits, de services et d’expériences pour créer la satisfaction, la loyauté et la défense des intérêts des clients. »
En d’autres mots, l’approche customer-centric implique la création de produits et de services sur mesure pour répondre aux besoins spécifiques de chaque client.
Les entreprises qui adoptent cette approche placent le client au cœur de leurs stratégies et de toutes ces actions.
De cette manière, ses produits et les services s’adaptent aux préférences de leurs audiences.
Quels sont les avantages de l’orientation client pour les entreprises?
1. L’amélioration de la fidélité des clients et des ventes
En mettant l’accent sur des expériences adaptées aux individus, les entreprises ont la possibilité de cultiver des relations durables, ce qui conduit à une augmentation de la rétention, de la fidélité et des ventes.
2. Une meilleure connaissance du comportement des clients
L’approche customer-centric permettent de collecter de nombreuses données sur les comportements et les préférences des clients. Ce que les organisations peuvent ensuite utiliser pour développer de nouveaux services.
3. Un atout concurrentiel
En proposant des expériences personnalisées, les entreprises peuvent renforcer leur position concurrentielle et mieux répondre aux attentes des clients.
Quels sont les inconvénients de l’approche centrée sur le client ?
1. La croissance des coûts
La personnalisation des produits ou des services peut être coûteux en termes de temps, de main-d’œuvre et de ressources. Ce qui peut réduire la rentabilité de l’entreprise.
2. L’Augmentation de la complexité opérationnelle
La personnalisation peut entraîner une augmentation de la complexité des opérations, nécessitant ainsi des systèmes informatiques avancés, ce qui accroît la complexité de la gestion.
3. Difficulté à maintenir la cohérence
Selon la taille et l’organisation interne des entreprises, il peut être difficile de maintenir la cohérence de l’approche centrée sur le client à travers tous les canaux et les points de contact avec les clients.
Comment trouver le bon équilibre entre la standardisation et l’orientation client ?
Les entreprises doivent doc choisir entre ces deux approches en fonction de leur modèle commercial, de leur marché cible et de leurs objectifs ?
Offrir une gamme restreinte d’options de personnalisation tout en maintenant des produits et services standardisés :
Alors, comment y parvenir ?
1. Segmenter et personnaliser
En identifiant les différents segments client et en créant des stratégies qui répondent aux besoins et aux préférences de chacun d’entre eux avec un certain degré de personnalisation tout en maintenant un niveau de standardisation.
2. Tirer parti de la technologie
En utilisant l’intelligence artificielle pour automatiser la personnalisation, réduisant ainsi les difficultés opérationnelles associées aux approches centrées sur le client.
3. Créer des processus standardisés flexibles
En mettant en place des procédures standardisées, tout en maintenant la flexibilité pour incorporer des éléments de personnalisation.
Le but est de créer une expérience client qui soit à la fois individualisée et efficace.
4. Mettre en place le retour d’information constant
Développez des canaux de communication efficaces pour recueillir en permanence les avis, réactions et commentaires de vos clients.
Ceci favorisera l’amélioration continue de vos produits, de vos services et de vos procédures standardisées, tout en renforçant l’écoute et la résolution des besoins de vos clients.
5. Une formation de pointe
Fournissez une formation de haute qualité, actualisée et adaptée aux dernières avancées et aux meilleures pratiques.
Formez vos équipes pour qu’elles comprennent parfaitement la vision customer-centric de votre entreprise, afin de permettre une application cohérente de votre stratégie et de vos processus à tous les niveaux.
Études de cas : le lien entre la standardisation et l’orientation client
Voici quelques exemples de réussite lors de la mise en place de la standardisation et stratégies customer-centric:
Étude de cas n° 1: Amazon
Amazon a révolutionné l’expérience d’achat en ligne grâce à une plateforme globale intuitive.
En outre, sa stratégie de recommandation de produits est basée sur l’historique des achats et des recherches des utilisateurs, ce qui illustre clairement la hiérarchisation des préférences des clients.
Elle a mis en œuvre une stratégie d’amélioration des algorithmes qui analysent le comportement des clients afin de leur proposer des recommandations personnalisées, tout en conservant une interface standardisée qui simplifie la navigation de l’utilisateur.
Étude de cas n° 2: Apple
Apple est réputée pour être une entreprise innovante, offrant des qui répondent aux besoins de ses utilisateurs.
La standardisation de la conception de son écosystème a permis une intégration transparente entre tous ses appareils, offrant ainsi une expérience uniforme centrée sur l’utilisateur.
Ils ont créé un écosystème de produits qui s’intègrent harmonieusement : chaque élément apportant une valeur ajoutée à l’autre, favorisant ainsi une expérience utilisateur fluide et unifiée.
Étude de cas n° 3: Starbucks
Starbucks a bien compris que sa force est la vente des expériences, pas du café.
Avec son application mobile, l’entreprise offre à ses clients la possibilité de personnaliser leur boisson, tout en maintenant l’efficacité opérationnelle de chacune de ses magasins.
En d’autres termes, ils ont personnalisé l’expérience client, tout en préservant leurs processus back-end standardisés et en garantissant leur efficacité et leur cohérence.
Le contexte actuel exige une approche intégrée qui mêle de manière transparente et équilibrée la standardisation et les stratégies customer-centric.
Conclusion
Pour conclure, en analysant attentivement les avantages et les inconvénients des deux approches et en exploitant les technologies appropriées pour trouver le bon équilibre, les entreprises peuvent naviguer efficacement entre la standardisation et l’orientation client.
Elles pourront ainsi proposer des produits et services de haute qualité tout en renforçant leur efficacité opérationnelle, tout en personnalisant la CX.
