Qu’est-ce que l’expérience client digitale?

Les attentes des consommateurs modernes sont plus élevées que jamais. Avec une connexion constante aux canaux numériques, ils exigent des expériences fluides, personnalisées et cohérentes lorsqu’ils interagissent avec les marques.

Pour rester compétitifs dans un marché en constante évolution, les entreprises doivent s’adapter en offrant une expérience numérique de qualité à leurs clients.

Chaque point de contact du parcours client, de la navigation sur un site Web à l’achat et l’assistance client, doit être conçu avec soin pour offrir une expérience positive et mémorable.

Dans cet article, je vais développer les bases de l’expérience client appliquée aux canaux numériques (DCX).

Définition de l’expérience client digitale

L’expérience client numérique est l’expérience globale que vit un client lorsqu’il interagit avec une marque sur internet ou sur une de ses plateformes en ligne.

L’expérience client digitale englobe différentes interactions qui peuvent influencer la perception du client vis-à-vis d’une marque. Ces interactions comprennent la navigation sur un site web ou une application, le processus de paiement en ligne, la qualité du support client sur les médias sociaux, et toutes les autres interactions en ligne avec l’entreprise. Toutes ces interactions ont le potentiel d’influencer la perception générale du client à l’égard de la marque.

Ces échanges peuvent avoir différentes significations. Par exemple, les clients peuvent consulter des avis sur une société avant de procéder à un achat, géolocaliser un point de vente par le biais d’une application ou encore chercher une solution à un problème technique sur un site web.

Quels sont les fondamentaux de l’expérience client online?

1. Bien connaître son client

La première étape pour améliorer l’expérience client numérique est de bien comprendre vos clients. Cette étape est aussi applicable à la CX en général, pas uniquement digitale.

Comment bien connaître ses clients ?

Pour cela, vous devez savoir qui ils sont, leurs préférences, leurs besoins et leurs attentes par rapport à vos produits ou services, par rapport à votre marque ; ainsi que les canaux qu’ils utilisent en ligne. Voici quelques méthodes pour collecter ces informations :

• Utilisez des enquêtes pour recueillir les commentaires de vos clients. Vous pouvez leur poser des questions spécifiques sur votre site web, vos produits ou services, ainsi que sur leur démographie.
• Observez la manière dont vos clients interagissent avec votre site web ou votre application en utilisant des tests utilisateur. Cela vous aidera à identifier les domaines où ils éprouvent des difficultés ou de la frustration.
• Demandez du feedback : adoptez une attitude proactive en sollicitant activement les avis de vos interlocuteurs. Utilisez ces données pour améliorer leur expérience, et communiquez que vous avez pris en compte leurs commentaires. Les commentaires clients sur les réseaux sociaux vos aideront aussi à mieux connaitre vos clients et leurs expectatives.

• Utilisez des outils d’analyse pour obtenir des informations sur le comportement des clients sur votre site web : comment naviguent-ils sur votre site, quelles pages ils visitent, quels produits ou services les intéressent, etc.

Ces données vous permettront d’identifier les points de contact à optimiser pour améliorer leur expérience.

Par exemple, si vos données d’analyse montrent que les utilisateurs quittent votre site web rapidement, cela peut indiquer qu’il est difficile à naviguer ou lent à charger.

Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer la convivialité de votre site et réduire les temps de chargement des pages.

2. Intégrez l’expérience utilisateur à votre stratégie de vente en ligne

L’UX, ou expérience utilisateur, est un élément clé de la stratégie customer experience digitale. Elle comprend toutes les interactions entre les clients et les sites web, et l’application mobile d’une marque.

Elle représente la manière dont les utilisateurs interagissent avec l’interface d’un produit et mesure leur satisfaction par rapport à leur expérience.

L’UX est particulièrement importante pour offrir une expérience client de qualité similaire à celle proposée en magasins. Elle permet d’éliminer les frictions, les doutes et les questions que les clients peuvent avoir lors de leur parcours d’achat en ligne.

Ainsi, pour garantir une expérience utilisateur satisfaisante, il est important de fournir des informations claires, précises et adéquates aux utilisateurs.

Cela peut être réalisé en utilisant un langage simple et en faisant comprendre de manière intuitive les différentes options proposées sur l’interface.

Les étapes à suivre pour inclure l’UX dans votre stratégie customer experience digitale

• Identifiez votre produit phare, celui qui se vend le mieux, ainsi que d’autres produits qui sont vendus avec.
• Définissez le parcours client (ou customer journey) de ce produit phare. Quelles pages ont été visitées ?, quels CTA ont été cliqués ?, notez le comportement de vos clients sur ces pages et éléments.
• Créez un wireframe avec cette information pour avoir une meilleure flexibilité au moment de réaliser des améliorations sur votre site.
• Développez des prototypes avec ces idées.
• Réalisez des A/B tests avec de vrais clients. Les résultats de ces tests vous permettront d’implémenter des meilleures optimisations de manière facile, précise et productive.

Quelle est l’importance d’une action claire et d’une navigation intuitive?

Une bonne conception UX est essentielle pour offrir une expérience de navigation fluide et agréable. Pour y parvenir, il est important d’utiliser des pratiques éprouvées qui simplifient l’interaction entre les utilisateurs et votre site ou application.

Voici les bonnes pratiques à suivre pour garantir une expérience utilisateur optimale :

• Utilisez un vocabulaire clair, précis et simple à comprendre pour les éléments d’interface, comme les boutons et les étiquettes.
• Utilisez une structure et un design cohérents sur toutes les pages de votre site, afin de rendre la navigation intuitive et prévisible pour les utilisateurs.
• Minimisez le nombre de clics nécessaires pour effectuer une action, faciliter les actions des utilisateurs et de réduire les obstacles à la conversion.
• Offrez un feedback clair aux utilisateurs lorsqu’ils effectuent une action, comme une animation ou un message de confirmation, dans le but de les aider à comprendre ce qui se passe sur le site et de les rassurer quant à leur action.
• Optimisez votre site web ou application pour les appareils mobiles, pour garantir une expérience utilisateur satisfaisante sur tous les types de périphériques.

3. Proposez du contenu personnalisé

La personnalisation prend de plus en plus d’importance dans le CX.

Les clients attendent des entreprises qu’elles adaptent leurs expériences à leurs besoins et préférences individuelles, spécialement sur les canaux digitaux.

Adaptez vôtre contenu et communications aux clients de manière individuelle en fonction de leur comportement, de leurs préférences et de leurs données démographiques.

Par exemple, vous pouvez utiliser les données de vos outils d’analyse pour identifier les produits ou services pour lesquels un client a montré de l’intérêt et lui fournir des recommandations personnalisées.

Vous pouvez également utiliser la personnalisation dans vos communications par courriel en incluant le nom du client, en personnalisant l’objet du message et en adaptant le contenu aux intérêts du client.

Les communications personnalisées permettent d’établir un lien plus fort avec les clients et d’améliorer le CX global.

Des exemples des expériences clients numériques personnalisées réussies

Voici quelques exemples des entreprises ont mis en œuvre avec succès des initiatives des CX numériques personnalisées :

• Amazon utilise des recommandations produits personnalisées en fonction de l’historique de navigation et d’achat du client.
• Spotify se sert de la personnalisation pour proposer des listes de lecture personnalisées pour chaque utilisateur, en fonction de leurs préférences de musique et de leurs habitudes d’écoute. Cela permet à Spotify de recommander des chansons et des artistes qui correspondent au goût de chaque utilisateur.
• Sephora a mis en place une initiative de CX digitale personnalisée pour ses clients en proposant un questionnaire de beauté en ligne.
  Les clients répondent à des questions sur leurs préférences de maquillage et de soins de la peau, et la marque analyse ces informations pour recommander des produits personnalisés qui répondent aux besoins de chaque client.
• Starbucks a créé une application mobile qui permet aux clients de personnaliser leurs commandes de café en fonction de leurs préférences.
  Les clients peuvent ajouter des sirops, des laits et des garnitures personnalisés, ce qui permet à Starbucks de proposer une expérience de commande personnalisée pour chacun de ses clients.
• AirBnB est un autre excellent exemple d’entreprise qui a réussi à personnaliser son expérience client.
  Grâce à l’analyse de leurs données, la marque a segmenté ses utilisateurs en deux types de clients différents : ceux qui cherchent à louer leur logement et ceux qui cherchent un endroit où rester.
  En comprenant les besoins uniques de ces deux groupes, AirBnB a créé une expérience de recherche simplifiée qui satisfait les deux publics sur un unique site web et une unique application mobile.
  De plus, en harmonisant l’image de marque et le design de son application mobile et de son site web, AirBnB a rendu le lien entre l’interface utilisateur et l’expérience client encore plus transparente et harmonieuse.

4. Proposez un service client exceptionnel et omnicanal, aussi en ligne

Fournir un service client exceptionnel est essentiel pour fidéliser vos clients. Il est encore plus nécessaire d’assurer la qualité du service client lorsque vos clients vous contactent par le biais d’un canal digital.

Voici quelques bonnes pratiques à suivre :

• Soyez réactif : Il est important de répondre rapidement aux demandes et plaintes des clients, que ce soit via les réseaux sociaux, le chat en direct ou le courrier électronique. Avoir une équipe dédiée, avec des connaissances spécifiques et des outils pertinents pour améliorer les temps de réponse, est un bon moyen de garantir un service client de qualité.

• Offrez une assistance instantanée : les chatbots et les systèmes de messagerie automatisés peuvent fournir aux clients une assistance instantanée pour les questions simples et permettent de segmenter les requêtes des clients pour offrir un service plus rapide et efficace. Pour les questions plus complexes, disposer d’une équipe de représentants du support client capable de fournir une assistance personnalisée est un “must”.

• Créez une expérience omnicanale : pour améliorer votre expérience client, il est important de créer une expérience omnicanale en synchronisant toutes les interactions de vos clients. Cela permet de mieux les connaître et de répondre rapidement à leurs attentes. Lorsque toutes les interactions d’un client avec votre marque sont regroupées, qu’elles se soient déroulées par email, en magasin, sur les réseaux sociaux, par téléphone ou autre, les agents du service clientèle peuvent accéder à ces informations dès que le client entre en contact avec eux. Cela leur permet d’avoir une vision complète du parcours du client et de fournir un service plus personnalisé et efficace.

Cette approche contribue à offrir une meilleure expérience client, valorise le client et réduit les efforts des deux parties : Vos collaborateurs auront accès à l’historique du client pour personnaliser l’interaction et résoudre rapidement les doutes ou les désagréments du client, tandis que le client réduira ses efforts pour se faire comprendre. En bref, une expérience client optimale est possible grâce à une approche omnicanale.

• Utilisez les nouvelles technologies : selon un rapport de Salesforce, 75% des clients attendent des entreprises qu’elles utilisent les nouvelles technologies pour créer de meilleures expériences. Les chatbots, l’IA et l’automatisation sont des exemples de technologies qui peuvent aider à offrir un service client de qualité et à améliorer l’expérience client.

5. L’Humain, élément indispensable de différenciation

Pour optimiser l’expérience client digitale, il est important de ne pas négliger la touche humaine. Bien que la technologie puisse être incroyablement utile pour offrir une expérience numérique transparente et personnalisée, il est important de ne pas oublier l’élément humain dans la relation avec vos clients.

L’intégration d’éléments d’interaction humaine dans votre CX digitale peut contribuer à renforcer la confiance et à créer une expérience plus marquante auprès de vos clients.

Des courriels personnalisés ou des vidéos d’un représentant du service client, entre autres, peuvent faire la différence dans la perception de votre marque et le sentiment que les clients garderont de leurs échanges avec elle.

En ajoutant une touche humaine, vous pouvez également différencier votre marque de vos concurrents qui se concentrent uniquement sur la technologie pour offrir une expérience client digitale.

Trouver le bon équilibre entre la technologie et l’interaction humaine peut vous aider à créer une expérience numérique vraiment exceptionnelle et à fidéliser votre clientèle.

L’Humain est donc un élément indispensable de différenciation dans la maîtrise de l’expérience client digitale.

6. Analyse et optimisation

Analysez les données et le parcours client en ligne étape par étape.

L’analyse et l’optimisation de l’expérience client numérique sont des étapes essentielles pour garantir une expérience exceptionnelle à chaque point de contact.

En suivant et en mesurant en permanence les paramètres de l’expérience client que vous offrez, vous pouvez identifier les éléments à améliorer et effectuer des changements pour garantir une expérience client positive.

Pour cela, il est important d’analyser le parcours client en ligne étape par étape afin de comprendre les différents points de contact et leur impact sur l’ensemble du parcours.

Il est important de noter que les indicateurs clés à mesurer dépendent du moment du parcours client à mesurer. Il n’existe pas un élément de mesure unique, et il n’est pas pertinent d’utiliser un KPI unique sur tout le parcours client.

Pour mesurer l’expérience client digitale, vous pouvez suivre des KPIs classiques tels que le score de satisfaction client, le Net Promoter Score (NPS), le taux de fidélisation des clients, entre autres.

Également, d’autres KPIs plus pertinents vous aideront à mesurer l’expérience client digitale, tels que le taux de conversion, le taux de rétention, le temps moyen passé sur une page, et le temps de chargement de la page.

Les KPIs permettent de mesurer l’évolution de la performance des équipes et l’efficacité des actions mises en place pour améliorer l’expérience client digitale.

Pour suivre ces indicateurs, vous pouvez utiliser des outils comme Google Analytics, des outils d’enquête, et des logiciels de gestion de la relation client (CRM).

Conclusions

L’expérience client est devenue un facteur de différenciation essentiel pour les entreprises qui cherchent à se démarquer sur un marché saturé. Avec l’essor des canaux digitaux, les clients s’attendent à une expérience transparente et personnalisée sur tous les points de contact.

Les entreprises qui ne donnent pas la priorité à leur DCX risquent de perdre des clients au profit de concurrents qui ont investi dans la création des expériences exceptionnelles.

En intégrant une approche centrée sur le CX sur les canaux digitaux, les entreprises peuvent répondre de manière plus efficace aux attentes de leurs clients tout en établissant des relations durables. Cette approche permet de créer une confiance solide, d’encourager la fidélité des clients et de favoriser la croissance de la marque.

Dans l’ensemble, la maîtrise du CX numérique n’est plus une option pour les entreprises qui veulent rester compétitives sur le marché actuel. Il s’agit d’un investissement nécessaire qui peut générer des retours importants en termes de satisfaction et de fidélisation des clients, ainsi que de croissance des revenus.