Stratégie Omnicanale vs Stratégie Multicanale,
laquelle vous convient le mieux?
L’ère numérique a bouleversé le mode de fonctionnement des entreprises, ce qui a entraîné une concurrence accrue sur le marché. Il est devenu essentiel pour toute grande entreprise d’avoir une stratégie numérique bien définie qui puisse lui permettre de se démarquer et de rester compétitive.
Les stratégies clés utilisées par les entreprises ces dernières années sont l’omnicanalité et la multicanalité. Ces stratégies sont devenues de plus en plus populaires dans la mesure où les sociétés visent à créer une expérience intégrée sur les différents canaux.
Dans cet article, j’aborde les différences entre les stratégies omnicanales et multicanales, je mets en evidence les avantages et les inconvénients de chacune d’entre elles et je définis quelle stratégie peut être le meilleur choix pour un commerce électronique et pour une entreprise numérique.
Quelle est la différence entre une stratégie omnicanale et une stratégie multicanale?
Les stratégies omnicanale et multicanale sont deux approches différentes du marketing et des ventes que les entreprises utilisent pour atteindre leurs publics cibles et pour commercialiser leurs produits et services.
Les deux stratégies impliquent l’utilisation de plusieurs canaux pour entrer en contact avec leurs clients, mais les différences résident dans la manière dont l’expérience client est gérée sur ces canaux.
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale?
Une stratégie omnicanale est une démarche marketing qui utilise plusieurs plates-formes pour atteindre les clients, dans le but de leur offrir une expérience d’achat unifiée et transparente. L’omnicanalité est une évolution de l’approche multicanale traditionnelle, qui utilise plusieurs canaux pour atteindre les clients.
Elle garantit que chaque canal est connecté et fonctionne ensemble. Cela signifie que les clients peuvent acheter un produit ou un service en utilisant n’importe quel canal, et que leur expérience sera la même sur tous les canaux. Par exemple, les clients peuvent commencer leur achat sur un site web, puis passer à une application mobile et terminer leur achat, et l’expérience sera cohérente.
Qu’est-ce qu’une stratégie multicanale?
Dans une stratégie multicanale, le marketing et les ventes sont présents sur plusieurs canaux, mais ceux-ci ne sont pas intégrés. Chaque canal fonctionne de manière indépendante, ce qui signifie que les clients doivent répéter le même processus d’achat sur chaque canal pour acquérir un produit ou un service. Cette fragmentation peut entraîner une expérience incohérente pour les clients, qui doivent fournir les mêmes informations à plusieurs reprises et rencontrer des obstacles lorsqu’ils passent d’un canal à un autre.
Contrairement à une stratégie omnicanale, une stratégie multicanale ne vise pas à offrir une expérience client unifiée. Au contraire, elle vise généralement à optimiser chaque canal pour accroître la notoriété de la marque, toucher davantage de clients et augmenter les ventes. Par exemple, une stratégie multicanale peut se concentrer sur l’optimisation de chaque canal pour atteindre le plus grand nombre de clients, qu’ils fassent leurs achats en ligne ou en magasin.

La principale différence entre l’omnicanal et le multicanal réside dans la priorité accordée à l’expérience client.
Quelles sont les différences entre une stratégie omnicanale et une stratégie multicanale du point de vue de l’expérience client?
Une stratégie omnicanale vise à offrir une expérience client transparente sur tous les canaux. Autrement dit, les clients doivent bénéficier d’une expérience cohérente quel que soit le canal qu’ils utilisent, que ce soit en ligne, en magasin ou par téléphone. Cela signifie également que les clients doivent avoir accès à la même offre de produits et aux mêmes prix, quelque soit le canal qu’ils utilisent. Les stratégies omnicanales sont conçues pour créer une expérience client unifiée et cohérente, permettant aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre sans avoir à recommencer leur parcours.
D’autre part, une stratégie multicanale se concentre sur l’utilisation des canaux spécifiques pour engager le dialogue avec les clients. Chaque canal peut être utilisé pour cibler des publics différents ou pour atteindre des objectifs différents. Par exemple, une marque peut utiliser les médias sociaux pour cibler les jeunes consommateurs, tout en utilisant le courrier électronique pour cibler les clients existants. Les stratégies multicanales permettent aux entreprises d’adapter leurs messages à des publics spécifiques, ce qui peut les aider à mieux atteindre leurs marchés cibles.
L’objectif, une autre différence entre ces deux stratégies
Comme expliqué précédemment, une stratégie multicanale se concentre sur l’augmentation des ventes et de la portée, en élargissant le nombre de canaux que les clients peuvent utiliser pour acheter des produits ou des services. Une stratégie omnicanale, en revanche, se concentre sur la création d’une expérience client unifiée sur tous les canaux et offre aux clients une expérience plus personnalisée.
Les stratégies omnicanales et multicanales sont toutes deux bénéfiques pour les entreprises, car elles peuvent contribuer à améliorer l’engagement et la fidélité des clients. Toutefois, il est important de déterminer quelle stratégie est la meilleure pour votre entreprise, car chacune présente ses propres avantages et inconvénients.
Quelle est la meilleure stratégie pour une entreprise e-commerce ou e-business?
La réponse est toutes les deux, en fonction des besoins et objectifs de l’entreprise.
Pour celles qui cherchent à accroître la notoriété de leur marque, à atteindre davantage de clients et à stimuler les ventes par le biais de chaque canal séparément, une stratégie multicanale peut être la meilleure option. Cette approche permet aux entreprises de toucher les clients sur plusieurs canaux, sans avoir à créer une expérience unifiée.
L’omnicanalité, par contre, est souvent l’option la plus efficace pour les entreprises numériques, car elle permet de créer une expérience client cohérente sur tous les canaux. Cela peut contribuer à l’optimisation de la fidélisation et de l’engagement des audiences, qui seront plus enclins à interagir avec les marques s’ils ont une expérience cohérente sur tous les canaux.
Les entreprises ayant les stratégies d’engagement client omnicanal les plus fortes ont un taux moyen de fidélisation de la clientèle de 89 %.
Source : Aberdeen Group
Conclusion
En définitive, la meilleure stratégie dépend des besoins spécifiques de votre marque ou entreprise.
Si votre objectif est de renforcer la notoriété de votre marque et d’atteindre un large public de clients, et si les besoins de vos clients ne nécessitent pas une expérience holistique en raison de la nature de votre activité, une stratégie multicanale pourrait être la meilleure option pour vous. Cette approche vous permettra de cibler différents segments de marché et de maximiser votre visibilité sur divers canaux. En adoptant une stratégie multicanale, vous pourrez toucher un public plus large, attirer de nouveaux clients et accroître la notoriété de votre marque de manière efficace.
Au contraire, si vous visez à offrir une expérience d’achat cohérente et transparente, ainsi qu’à recueillir des informations approfondies sur vos clients, une approche omnicanale pourrait être le meilleur choix.
Il est donc important de définir clairement votre objectif et d’évaluer vos ressources, vos capacités technologiques et vos capacités opérationnelles pour déterminer la meilleure stratégie à adopter.