Comment améliorer l’expérience client de votre e-commerce?
Les clients disposent d’une multitude de choix pour effectuer des achats en ligne, et ils peuvent aisément se tourner vers un concurrent si votre site web présente des difficultés ou si leur expérience d’achat ne satisfait pas leurs exigences.
L’amélioration de votre activité e-commerce ne se limite pas à des offres promotionnelles, du marketing personnalisé par courriel ou des campagnes performantes sur les réseaux sociaux.
Le succès de votre boutique en ligne dépend d’une expérience client (CX) exceptionnelle qui encourage la fidélisation, et les visites répétées, favorise la consommation de votre contenu et laisse une impression positive, mémorable et bénéfique auprès de votre clientèle.
Définition de l’expérience client e-commerce
La CX dans le commerce électronique fait référence aux émotions et perceptions que les clients éprouvent lorsqu’ils interagissent avec votre boutique en ligne, ou sur les réseaux sociaux, lors de l’achat de vos produits.
L’e-commerce englobe diverses formes de transactions numériques, telles que le commerce mobile ou social, qui ont lieu sur des appareils connectés à Internet. Il est essentiel de garantir une expérience homogène et cohérente à vos clients à tous les points de contact.
L’impact de l’expérience client sur le comportement d’achat ne peut être surestimé : plus les clients sont satisfaits de leur expérience sur votre plateforme de commerce électronique, plus ils sont susceptibles de revenir dans votre magasin, d’effectuer des achats répétés, de recommander votre magasin à d’autres personnes, et enfin, de devenir des clients fidèles.
L’objectif de l’expérience client lors d’une vente en ligne est d’engager le client de la même manière que le ferait un vendeur en magasin. Pour y parvenir, il faut aller au-delà de l’expérience physique tout en apportant l’information et les éléments techniques nécessaires aux utilisateurs.
Qu’est-ce qui fait une bonne expérience client pour un e-commerce?
1. Un site web convivial
La création d’un site web adapté aux besoins des utilisateurs est essentielle pour les e-commerçants
Les clients d’un site de commerce électronique peuvent généralement être regroupés en deux catégories distinctes:
• Ceux qui savent exactement ce qu’ils veulent : pour eux, un bouton de recherche facilement identifiable est crucial, et l’utilisation d’une fonctionnalité d’autocomplétion alimentée par l’IA peut grandement améliorer l’expérience utilisateur.
• Ceux qui ont besoin de conseils: pour eux, il est essentiel de trouver rapidement ce qu’ils cherchent. Pour cette raison, les produits doivent être organisés en catégories, comme dans un magasin physique. De plus, proposer plusieurs options de tri, telles que le prix, la taille ou la couleur, peut leur être très utile.
Optimisez le temps de chargement de votre site pour mieux satisfaire vos clients
Lorsque les utilisateurs interagissent avec votre boutique en ligne, ils s’attendent à un site web rapide, simple à utiliser et visuellement attrayante. Il est donc préférable de donner la priorité à ces aspects lors de la conception de votre site web.
Le temps de chargement d’un site ou page web est le temps nécessaire pour se charger complètement. Quelques millisecondes de vitesse de chargement peuvent avoir un impact considérable sur les taux de conversion, la satisfaction des clients et le classement dans les moteurs de recherche.
D’après Google, 0,1 seconde de chargement peut entraîner +8% de conversions; 1 seconde de temps de chargement en plus peut faire baisser les conversions de 20% sur mobile.
Créez une expérience adaptée aux mobiles
Il est important de veiller à ce que votre site soit optimisé pour les mobiles, réactif et facile à naviguer sur les petits écrans. Envisagez de proposer une application mobile pour une expérience d’achat simplifiée.
Améliorer la conception et la navigation du site web
La conception et la navigation de votre site web peuvent faire ou défaire l’expérience d’achat de vos clients. Veillez à ce que votre site soit visuellement attrayant et facile à naviguer.
2. Optimiser la CX en ligne grâce à la personnalisation
La personnalisation de l’expérience d’achat en ligne peut améliorer considérablement la satisfaction des clients.
Il s’agit d’utiliser les données des clients pour personnaliser les messages marketing, les recommandations de produits et le contenu du site web. En outre, vous pouvez proposer des recommandations de produits personnalisées, des emballages sur mesure et créer des expériences d’achat sur mesure en fonction des préférences des clients et de leurs achats antérieurs.
Parmi les autres tactiques de personnalisation efficaces, citons
- L’affichage des articles précédemment consultés,
- l’adaptation des recommandations de produits,
- l’automatisation des codes de réduction lors d’occasions spéciales,
- la mise en œuvre de programmes de fidélisation,
- la notification aux clients des paniers abandonnés et la personnalisation des pages de marketing.
3. Renforcez la confiance des clients et améliorer le CX e-commerce grâce à la preuve sociale
- Pour gagner la confiance de vos clients et améliorer l’expérience globale e-commerce créez du contenu attirant qui apporte de la valeur à votre audience.
- Tirez parti de la preuve sociale, telle que les avis et commentaires des clients, pour optimiser vos opérations et répondre aux réclamations des clients.
- Réalisez des enquêtes et sollicitez l’avis des clients est également un moyen efficace de comprendre leurs besoins et leurs préférences.
- Adoptez une attitude proactive en sollicitant activement les avis de vos interlocuteurs. Utilisez ces données pour améliorer leur expérience, et communiquez que vous avez pris en compte leurs commentaires. En agissant ainsi, vous montrez à vos clients que leur opinion compte pour vous, ce qui contribue à créer une relation de confiance avec eux et à favoriser leur fidélité. Les clients qui se sentent écoutés et pris en considération peuvent devenir des ambassadeurs de votre entreprise et contribuer à attirer de nouveaux clients.
“Les avis en ligne sont plus importants que jamais lors d’un achat. Les consommateurs sont 50 % plus enclins à se fier aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs amis et de leur famille. Par ailleurs, seuls 8 % des consommateurs se fient à la publicité d’une entreprise lorsqu’ils effectuent un achat.”
– Forbes
4. Garantir un accès facile aux FAQ et au service client
Pour répondre à ces attentes, il est important de fournir une section FAQ complète sur votre site web.
Cela peut aider à réduire le nombre de contacts avec les clients en répondant à leurs questions les plus fréquentes de manière claire et concise.
Bien qu’une section FAQ complète puisse réduire le nombre de contacts avec les clients, il est essentiel que les clients trouvent facilement vos coordonnées.
Affichez votre ligne d’assistance téléphonique et email dans votre page d’accueil et vos pages produits afin que les clients puissent facilement demander de l’aide.
5. L’omnicanalité de la CX e-commerce de votre marque
Pour offrir une excellente CX, les boutiques e-commerce doivent aller au-delà de la simple offre de méthodes d’achat distinctes et développer une expérience omnicanale.
L’achat omnicanal consiste à intégrer plusieurs moyens ou méthodes pour effectuer des achats. Grâce à l’omnicanalité, les clients peuvent passer d’une plateforme à l’autre et d’une méthode d’achat à l’autre en toute transparence.
« L’omnicanalité est un niveau supérieur de la CX »
– Elena Marcelle
6. Créez un programme de fidélisation
Les programmes fidélité sont une tactique largement adoptée par les entreprises e-commerce, et il est prouvé qu’ils améliorent l’expérience des clients.
Essentiellement, un programme de fidélisation incite les clients à revenir en leur offrant des récompenses qu’ils peuvent échanger à l’avenir.
Par exemple, vous pouvez proposer des remises, des promotions et des récompenses exclusives aux membres, vous pouvez attribuer des points aux clients pour leur fidélité et leur proposer des offres spéciales en échange de ces points.
7. Améliorez vos pages produits
Pour ce faire, veillez à ce que votre contenu offre la même expérience tactile que celle que les clients apprécient lorsqu’ils font leurs achats en personne.
Vous devez vous concentrer sur les éléments suivants:
- Rédigez un titre accrocheur qui attire l’attention.
- Rédigez une description du produit qui soit à la fois authentique et attrayante pour les acheteurs potentiels.
- Incorporez des images de haute qualité qui présentent le produit sous différents angles.
- Envisagez d’ajouter des vidéos montrant l’utilisation du produit ou mettant en évidence ses principales caractéristiques.
- Offrez aux clients la possibilité de choisir parmi différentes variantes du produit afin de répondre à leurs préférences.
Pour en savoir plus sur les pages produits, ne manquez pas cet article.
8. Simplifiez le processus d’achat
Le processus d’achat devrait être le plus clair et le plus simple possible pour vos clients.
Diminuez le nombre de démarches à suivre pour réaliser un achat et assurez-vous que votre système de paiement soit sûr et agréable à utiliser.
Songez à offrir diverses alternatives de paiement afin de satisfaire les préférences de vos clients. Expliquez clairement la procédure dès le début.
9. Prenez soin de l’offline
En tant qu’e-commerçants, il faut concentrer sur l’expérience en ligne de nos clients, mais aussi ne pas sous-estimer l’impact des éléments physiques qui accompagnent la vente en ligne.
Des éléments tels que la qualité du produit, la livraison, le packaging et les retours peuvent tous avoir un impact significatif sur l’expérience globale du client et leur perception de votre marque.
Ne négligez pas l’aspect physique de la vente en ligne, car cela fait également partie de l’expérience de vos clients.
Voici les éléments importants à prendre en compte :
La qualité du produit
Assurez-vous que vos produits sont de qualité supérieure par rapport à leur prix, afin que les clients les perçoivent comme un excellent rapport qualité-prix.
La livraison
La livraison gratuite est un atout essentiel pour la vente en ligne. Elle augmente le taux de conversion et est perçue comme une économie par les clients.
Il est préférable de proposer un produit plus cher avec une livraison gratuite, plutôt qu’un produit moins cher avec une livraison payante.
Voici quelques conseils pour optimiser l’expérience client grâce à la livraison gratuite
- Offrez la livraison gratuite sur toutes les commandes, quelle que soit leur valeur ou le produit commandé.
- Proposez la livraison gratuite pour une commande atteignant un montant minimum.
- Réservée aux membres, offrez la livraison gratuite sur une commande.
- Offrez la livraison gratuite pour un ou plusieurs produits spécifiques, en réponse à une stratégie concurrentielle, sur des produits avec une marge ou stock important, etc.
- Proposez la livraison gratuite lors de la première commande.
- La livraison rapide est également un excellent moyen de se démarquer de la concurrence et d’optimiser l’expérience client, car elle réduit le temps d’attente pour recevoir la commande.
L’emballage
Un emballage cadeau spécial, un petit cadeau surprise ou une promotion exclusive ajoutés à la commande peuvent faire sentir le client spécial et unique. Ces éléments améliorent l’expérience client et restent dans leur esprit.
Les retours
Des règles de retour claires et précises créent de la confiance avant même que le client réalise un achat.
Lorsque le client possède toutes les informations nécessaires avant l’achat, son expérience est perçue comme positive dès la découverte du produit.
Assurez-vous d’être transparent sur les délais de livraison, et les options de suivi. Offrez des retours faciles.
Pour que vos clients se sentent en sécurité lors de leurs achats chez vous, il est important d’être transparent et de leur offrir une expérience fluide.
Conclusions
Pour assurer la meilleure CX e-commerce, vous devez comprendre les besoins et les préférences de vos clients et améliorer en permanence vos canaux et vos offres numériques.
En suivant ces conseils et ces bonnes pratiques, vous pouvez créer une expérience d’achat en ligne transparente et agréable qui incitera vos clients à renouveler leur expérience avec votre marque.
